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Violeta Villar Liste

La pandemia a causa de la covid-19 ha obligado a médicos, científicos, y en general a las autoridades correspondientes, a emplear las redes sociales, y medios habituales, para desafiar la desinformación y comunicar temas de interés, dirigidos a la ciudadanía.

Existen auténticos pedagogos y pedagogas quienes, con vocación social, dedican tiempo valioso a aclarar las dudas de la comunidad.

Sin embargo, las voces de quienes desinforman, y desafían el dictado de la ciencia y el bienestar, escalan en algunas audiencias. 

Al respecto, conversamos con Peggy Fuguet sobre las estrategias para conectar con las personas en esta misión de responder dudas razonables y lograr que el mensaje aporte y logre su cometido.

Fuguet es especialista en comunicaciones, con especial énfasis en cultura corporativa. En Venezuela, donde inicia su carrera, formó gran parte de su experiencia corporativa en empresas como Televen, E! Entertainment Television Latin America y Hard Rock Café. Desde 2012 vive en Panamá donde funda PPF Strategic Communications & Consulting.

La responsabilidad de comunicar información sensible

-¿Cuáles son los canales más adecuados que debería emplear la comunidad científica para dirigirse a las audiencias?  

-Antes de mencionar los canales más adecuados que debería emplear la comunidad científica y médica para dirigirse a sus audiencias, es importante entender su importancia, penetración y poder. 

Para este año, ya existen en el planeta 4.8 billones de personas que utilizan las redes sociales en todo el mundo, lo cual representa un aproximado de 56,8% de la población mundial.  

Conociendo esta data, podemos tener una idea de la cantidad de personas que son activas no sólo en una, sino en varias redes sociales, y la responsabilidad que esto conlleva a la hora de comunicar información sensible.  

Sin embargo, sin importar la profesión, debemos enfocarnos en las redes donde se encuentra nuestro público. 

Si bien las tres redes sociales que más penetración tienen globalmente son Facebook, Instagram y Twitter, no significa que para exponer información profesional debemos estar en cada una de ellas. 

Se debe tomar en cuenta, entre otras variables importantes, el porcentaje por género que predomina en cada red.

Si por ejemplo, una ginecóloga desea compartir sus conocimientos, debería saber que Facebook es la que más alto porcentaje de usuarios femeninos tiene en contraste con la presencia masculina (75% mujeres / 63 % hombres).  

Por otro lado, específicamente para comunidad científica y médica, las redes más usadas y más recomendables son Linkedin, Proximity (USA), Twitter y YouTube

Cada profesional debe analizar en cuál se siente más cómodo, el tipo de información y contenido que desea compartir y en general, tener una línea editorial acorde con la relevancia de su contenido. 

De nuevo, no tienen que estar en todas, pero en la que decidan utilizar deben generar contenido de valor para su audiencia. 

Respeto y mensajes didácticos

-¿Cuál debe ser la línea de comunicación en una red social y cuál en un medio tradicional? 

-La línea de comunicación, en cualquier medio, debe ser respetuosa, didáctica y con vocabulario amigable para la audiencia. Más importante que el medio a utilizar para comunicarse con su público, lo es respetar a la audiencia y difundir contenido que aporte información confiable, que despeje dudas e informe de manera correcta.  

 -¿Cómo debe expresarse el mensaje para que ofrezca credibilidad y confianza a las audiencias? 

-En primer lugar es importante comunicar en positivo, sin emitir juicios de valor o condenar el comportamiento errático que pueda tener parte de la audiencia respecto a algunos temas importantes.

Partiendo de esta premisa, si el mensaje se comunica en positivo y con la finalidad de instruir a las audiencias, es más probable que sea mejor recibido y asimilado.  

Hablar pausadamente, con un tono de voz agradable (no muy alto, no muy bajo) y mirar directamente a la cámara (si es un video) genera tranquilidad a la audiencia. 

El entorno también es muy importante: despejarlo de distracciones (ruido, objetos distractores), preferiblemente en lugares bien iluminados (la luz natural es ideal), ubicarse en espacios limpios y organizados. 

Si es en su espacio profesional (oficina, consultorio) genera credibilidad y refuerza la figura de autoridad y dominio sobre el tema a tratar.  

 El silencio es el mejor aliado

-¿Recomendaciones ante comentarios temerarios u ofensivos? ¿cuál es la mejor estrategia que se aconseja? 

-Lo más recomendable para enfrentar y manejar los comentarios temerarios u ofensivos es no reaccionar.

El silencio es el mejor aliado para no distraer la atención de la audiencia respetuosa.

Además, recordemos que cualquier medio que usemos es un espacio por el cual estamos construyendo (o destruyendo) nuestra reputación, en este sentido, recomiendo analizar muy bien las acciones que realicemos en estos entornos y los comentarios que vayamos a emitir.

Recordemos que todo lo que se comunica en video o audio, permanece en el tiempo.   

-¿Cuáles son las mejores estrategias que deben acompañar la gestión institucional para que mantenga su credibilidad y reputación en un contexto desafiante? 

-En el caso de estrategias para gestión de la comunicación institucional se debe adicionar a todo lo antes expuesto: mantener consistencia en el mensaje. En este caso es crucial tener un spokesperson o portavoz, que mantenga la comunicación hacia los medios y que se convierta en la cara confiable y familiar con la que se asocie a la institución.  

La persona asignada como portavoz debe poseer las siguientes habilidades:  

  • Seguridad para conducirse en una rueda de prensa. 
  • Paciencia y aplomo para responder respetuosamente a entrevistas. 
  • Capacidad de mantener una comunicación asertiva. 
  • Mantener una imagen y presencia profesional y sobretodo;  
  • Conocimiento profundo del tema a comunicar. 

.En conclusión, comunicar en positivo, de manera cercana con las audiencias, emplear mensajes respetuosos y didácticos, son claves en esta tarea que será tan larga como la pandemia, pero necesaria: curar la desinformación y la ansiedad que produce el desconocer, es parte de los retos en la difícil circunstancia que vive la humanidad.